הDNA של הארגונים המובילים בעולמות הדיגיטל והדאטה

תוכניות עבודה 2018

הנה זה בא ... בדיוק בעוד חודשיים שוב יגיע מייל ההזנקה . תהליכי הכנת תכניות העבודה יצאו לדרך. כן קשה להאמין אבל מחצית השנה מאחוריכם ואוטוטו אחרי החופשות הקרובות יגיע חודש ספטמבר שלאור עיתוי החגים השנה יהיה מוקדש רובו ככולו להכנות של תכניות העבודה .

אז במה מתמקדים ב 2018? מה מעדכנים בחזון ובאסטרטגיה ומה יהיה הקונספט או התימה שעליהם תבנו את הסיפור העסקי שלכם ? שוב פעם שנת הדיגיטל ? מתמקדים בפרסונליזציה? מובילים בביג דאטה? נדמה שכבר מיצינו את כל הנרטיבים העסקיים האפשריים.

אז עזבו אתכם מבאזז וטרנדים . בואו נדבר תכלס . הגיע הזמן לדיוני תכנית עבודה ממוקדים ברורים ומעל לכל פרקטיים . חדשנות זה נחמד וחשוב אבל זה לא יכול להיות קונספט של תכנית עבודה . תרצו או לא תרצו אתם לא אמזון ולא גוגל אלא אתם חברת B2B או B2C עם יעדים עסקיים ברורים ואסטרטגיה עסקית מבוססת על ניסיון של שנים וכזו שמתמודדת עם אתגרים לא פשוטים שלא את כולם יפתרו הדיגיטל או הדאטה .

אז קודם כל בואו נחליט שהשנה אתם לא מגדירים אסטרטגיה דיגיטלית. למה? כי זה לא רלבנטי. אין הצדקה לאסטרטגיה דיגיטלית נפרדת מהאסטרטגיה העסקית. האסטרטגיה העסקית היא ורק היא האסטרטגיה הרלבנטית ואילו האמצעים הדיגיטליים מאפשרים להוציא אותה לפועל. הדיגיטל הוא ה Enabler ולא המהות. אז איך אומרים : Don’t build a digital strategy but digitize your business strategy

אחרי שאנחנו מסכימים שהדיגיטל אמור להוציא לפועל ולעזור ליישם את האסטרטגיה העסקית בואו נתרכז בתחומים שקידומם יביא לכם הצלחה בעולמות הדיגיטל והדאטה ומכאן יהווה רוח גבית לביצועים העסקיים שלכם. כמו כל דבר בחיים גם התחומים הללו מתחלקים ל 3 . מדובר ב 3 רגליים שעליהן מתבססת כל תפיסת העולם הדיגיטלית בעידן הנוכחי ושבאמצעותה אפשר להוביל ולנצח . 3 תחומים שכל מאמציכם הניהוליים וכל המשאבים הארגוניים הרלבנטיים צריכים להיות מופנים לשם בתעדוף מוחלט וברור .

שלושת התחומים הם : חווית לקוח / פשטות ודאטה . אלו אבני היסוד של תכנית העבודה הדיגיטלית שלכם. או בשמותיהם המרשימים יותר : Customer Experience / Simplicity / Data Management

אם תתכננו תיישמו ותנהלו את 3 התחומים האלו בתפיסה של מובילות וראשוניות ו יישום של Best Of Breed אזי ההצלחה שלכם מובטחת . ובתנאי שתעשו זאת ב TTM מהיר מהמתחרים ובצורה ממוקדת מטרה .

אתם בוודאי שואלים למה 3 התחומים הללו הם חזות הכל ? הם פשוט תחומי - על . הם מכילים כמעט כל נושא אחר תחת כנפיהם וכל המותגים המובילים שמופיעים בכל המצגות והציטוטים בסופו של דבר מקדמים אחד או יותר מ 3 הנושאים אלו ואותם בלבד . רוצים הוכחות? בבקשה... להלן דוגמאות לנושאים שכל ארגון כמעט מנסה לקדם בתכניות העבודה הדיגיטליות שלו . תוכלו לראות שכל יוזמה בפני עצמה מכילה מרכיבים ברורים של 3 תחומי - העל ....

פרסונליזציה : מבוססת על מינוף דאטה כדי לשפר חווית לקוח ולהגדיל מכירות

צאט בוט: מאפשר פישוט תהליכי שירות באופן חוויתי ואיסוף דאטה

מרקטינג אוטומיישן : אוטומציה של תהליכי שיווק וטרגוט כדי לפשט ולשפר ביצועים בעיקר על ידי מינוף דאטה לקוח

אמזון: מיקוד בחווית לקוח + איסוף ומינוף דאטה

IOT: פישוט תהליכי הפעלה + חווית משתמש + מינוף דאטה

P2P: פישוט תהליכי תשלום + שיפור חווית לקוח + מינוף דאטה

חדשנות : רוב המיזמים שתמצאו עוסקים בפתרונות לשיפור חווית לקוח או למינוף דאטה או לפישוט תהליכים או שילוב ביניהם

אז איך בונים תכנית עבודה מנצחת סביב 3 תחומי העל ?

חווית הלקוח. Customer Experience. בין השאר נסו לענות על השאלות המרכזיות הבאות :

- הגדירו מיהם הלקוחות הכי חשובים שלכם ? מי הסגמנטים במיקוד ? מי הקהלים המרכזיים?

- מה אתם יודעים לגביהם כיום? עסקית? מה פרופיל הלקוח שמאפיין אותם ?

- מה הייתם רוצים להשיג עסקית בהקשר שלהם?

- בצעו הכנה וניתוח של מסעות לקוח מרכזיים בפעילות מולכם

- מה צרכיו והעדפותיו מכם בכל שלב? כיצד נכון לתת מענה לצרכים אלו ובאיזה ערוץ?

- האם אתם נותנים לכך מענה כיום ? ובאיזה ערוץ?

- מה ניתן לשפר ? ומה התעדוף? ומה נדרש כדי לממש את החזון ?

פשטות. Simplicity. בין השאר נסו לענות על השאלות המרכזיות הבאות :

- מה הפעולות העקריות שמבצעים לקוחות בפעילות מולכם?

- כמה מהפעולות "מככבות" בתלונות של ציבור לקוחותיכם ?

- מה אומרים נציגי השירות במוקד / בסניפים/ בחנויות/ בשטח ? רוב המידע הרלבנטי נמצא בידיהם

- עד כמה כל פעולה כזו פשוטה בהיבטי תפעול/ זמן /סיום אצל נציג אחד/ מקסום ערך ללקוח?

- איזה מהפעולות חשובות עסקית יותר וקובעות שביעות רצון לקוחות?

- מה ניתן לפשט בכל פעולה כזו? מה עושים המתחרים בארץ וארגונים דומים בעולם בהקשר פישוט הפעולות הללו?

- חלקו את פעולות השיפור והפישוט לעולמות של טכנולוגיה/ נהלים/ סמכויות/ הטמעה והדרכה

דאטה . Data Management. בין השאר נסו לענות על השאלות המרכזיות הבאות:

- מה המקורות שמייצרים עבורכם דאטה כיום בארגון?

- חלקו את המקורות למסורתיים (מערכות תשתית / CRM וכו) ולדיגיטליים (אתר /מובייל/ אפליקציה/ מייל וכו)

- דרגו חשיבות סוגי המידע במטריצה של רלבנטיות עסקית / מורכבות ניטור ואיסוף

- לימדו מה עושים מתחרים בעולם הדאטה

- הגדירו הצלחה עסקית קריטית : הגדלת מכירות/ מניעת נטישה/ גיוס לקוחות חדשים/ שיפור שירות/ הסטה לדיגיטל / ועוד

- הכירו את מגוון הפתרונות והכלים לניטור ואיסוף מידע חיצוני

- הכירו את מגוון הפתרונות והכלים לחיבור מידע חיצוני ופנימי

- הכירו את מקרי הבוחן של ארגונים מהענף שלכם שיישמו ארכטקטורת דאטה מתקדמת

- הכירו והחשפו ליכולות האנליסטים הנדרשות לתפעול עולם הדאטה

- העזרו במומחים לתכנון מסע לשיפור מערך הדאטה שלכם

רשימת שאלות מנחות. קיימו דיון סביב כל נושא עם צוות ייעודי מקיף. עיבדו יחד. גורמים עסקיים וטכנולוגיים. שתפו פעולה.

זו תחילת הדרך . העבודה עוד רבה . אבל אתם לפחות ממוקדים. חווית לקוח/ דאטה/ פשטות. 3 מונחי - על. עולם שלם של אפשרויות. הפעם לא מתפזרים. הפעם לא נחשפים אחרי חדשנות ובאזז. הפעם יוצרים יתרון ברור. בהצלחה.

כל שנה מתחילה בסימן שאלה

ריח של שנה חדשה באוויר . אז אמנם לא מדובר בשנת עבודה קלנדרית אבל כן מדובר בפתחה של שנה עברית חדשה . ויותר מכך בכל שנה "זוכה" השנה העברית להיות סמוכה גם לתכנית עבודה חדשה ולתכנון תקציב חדש . נדמה שהחשבון נפש של חודש תשרי הוא לא החשבון היחיד שארגונים עושים בתקופה הזו .....

אז אם כבר תכניות עבודה ותקציב עומדים על הפרק אולי יהיה זה נכון הפעם לדייק בדרישות העסקיות ולתכנן תכנית שבאמת תעשו איתה שינוי ? תכנית שקשורה למציאות העסקית שלכם ולוקחת בחשבון את כל האתגרים כולל הטכנולוגיים . תכנית שלא מבוססת על הערכות חסר או אומדנים מוגזמים או מתמקדת רק בחלק של המוצר החדשני ומפספסת את הצורך שהמוצר גם יעבוד ....

אז הנה לפניכם כמה טיפים לבדיקת תכולת תכניות העבודה שלכם ודרישות התקציב שלכם :

1.

מיקוד. כאן נתחבר לטור הקודם שפרסמנו ונזכיר שהתכנית חייבת להתחלק ולעסוק ב 3 מימדים מרכזיים ורק בהם . פשוט קל ומדוייק : חווית לקוח/ פישוט תהליכים/ דאטה .

אלו 3 העולמות שאם כל התכנית שלכם תתוכנן לפיהם תגלו שאתם ערוכים לנהל שנת דיגיטל ודאטה מדהימה . פרטים בטור הקודם. תאמינו לנו . זה מתכון מנצח

2.

פרופורציות . כחברה עסקית B2B או B2C יש לכם אג'נדה עסקית ברורה . יש לכם יעדים עסקיים מדוייקים : הגדלת הכנסות/ הקטנת עלויות/ הגדלת רווחיות/ הגדלת נתח שוק/ מניעת נטישה /שיפור שביעות רצון/ הגדלת מצבת לקוחות ....פספסנו משהו? ועכשיו לבשורה החשובה באמת . אתם לא אמזון . אתם לא גוגל. אתם גם לא אמורים להיות חברה טכנולוגית. אתם אמורים להוביל כחברה עסקית. האסטרטגיה העסקית שלכם לא תשתנה בגלל הדיגיטל . האסטרטגיה העסקית שלכם תושג ותמומש באמצעות הדיגיטל. הדיגיטל הוא ה Enabler ולא המטרה . קפיש ? אז קדימה תעברו על כל תכני תכנית העבודה ותוודאו שחיברתם את היוזמות לסיפור העסקי ולמטרות העסקיות. לא מחובר ? לא עובר. מתחילים עסקית מממשים דיגיטלית. לא הפוך.

3.

שיתופי פעולה. המשך ישיר לסעיף 2 . אז אתם לא חברה טכנולוגית אבל אתם בהחלט יכולים לשתף פעולה ולחבור לכאלו. אם זה שיתוף פעולה עם אחת מהחברות המובילות שם בחוץ או שתפ עם סטארטאפים מקומיים שצמאים לחבירה אליכם. נגמר עידן הפיתוח העצמי . מכירים שירות מנצח ? סבורים שאתם צריכים ליישם אותו? במקום לפתח אותו חפשו חברות מקומיות שכבר עשו זאת ומעניקות לכם לממש את היכולת של המוצר כשירות . תשנו תפיסה. אתם לא חייבים לרכוש אותו . אתם יכולים פשוט ליהנות מהשירות שלו . כמעט לכל יוזמה דיגיטלית שתעלו בראשכם הקודח יש פתרון ישראלי מוביל שניתן לממש כשירות בלי להסתבך עם רכישות יקרות או פיתוחים עצמיים מוגזמים. אז תעברו על התכנית ותבחנו האם בעולמות הדיגיטל והדאטה דרשתם הכל כפיתוח עצמי ? כן? טעות. שינוי תמהיל מיידי לשילוב פתרונות/ שירותים מבחוץ . לא מכירים כאלו? תתייעצו. אחרת התקציב שלכם יחרוג מגבולות הסביר וזמן היישום של החלומות שלכם יהפוך לתלת שנתי. אם בכלל....

4.

זו לא האפליקציה - זו האינטגרציה . זה אולי אחד הסעיפים החשובים ביותר . על מה חשבתם ביוזמות הדיגיטל והדאטה לשנת 2018 ? בוט? בוט שירותי ? בוט מכירתי ? אולי סימנתם 2-3 פתרונות מבוססי ענן עם יכולת AI מדהימה ? נפלא . זה אומר שאתם חושבים מחוץ לקופסא. זה אומר שאתם יודעים מה הולך שם בחוץ ומכירים את הטרנדים החמים ויודעים לבחור מה מתאים לכם. אבל האם זה אומר שהארגון שלכם יוכל לממש את החלום הזה בקלות? ממש לא .

תחשבו רגע . מהיכן הבוט יקבל דאטה קריטי וילמד מה לענות ללקוח ? איך הפתרון הדיגיטלי החכם שלכם יתעדכן במידע פנימי בזמן אמת ויוכל לממש את הפוטנציאל שבמוצר ? לאן יעבור הדאטה של האפליקציה החדשה שתיישמו?

מבינים? זו לא האפליקציה . זו האינטגרציה. תשתיות הארגון שלכם רחוקות מלהיות מוכנות לחדשנות הדיגיטלית שאתם כמהים לחבר אליהן. טווח הזמן של יישום המוצר שתרכשו יתארך לא בגלל שהספק שמצאתם לא עומד במילתו אלא בגלל שהתשתיות של הארגון שלכם יעכבו אותו . ואין פה קסמים.

מה עושים? ראשית מבינים שיוזמה דיגיטלית מתוכננת ומתוקצבת חייבת לכלול היבטי אינטגרציה והטמעה . אז בדקו את התקציבים שהגשתם. שנית לומדים להכיר פתרונות מדהימים שקיימים כאן בישראל של חברות מקומיות שמוכרות בכל העולם ופשוט לא חשופות לשוק הישראלי ויכולות ביישום לא מורכב להגמיש , פשוטו כמשמעו , את התשתיות הכבדות של הארגון שלכם . חברות שמובילות ומשווקות מוצרי דגל ייחודיים שמאפשרים לכם אחרי יישומם לחבר כל מוצר דיגיטלי מכאן והלאה ובעתיד מבלי לחשוש מנוקשות התשתיות שלכם או מורכבות האינטגרציה בין עולם הדיגיטל והארגון שלכם.

5.

חדשנות במידה . אל תבינו לא נכון. חדשנות זה חשוב . אמרנו את זה בסעיפים קודמים. אבל תנו מבט בתכנית העבודה שלכם ובדרישות התקציביות שלכם. כמה מתוך היוזמות ניתן לשייך תחת סעיף חדשנות ויחסי ציבור ? כמה מהיוזמות יש בהן הכרח ובאמת ערך ללקוח הסופי או הלקוח הישיר שלכם? התמהיל צריך להיות 80/20 לטובת מקסום הערך. ולא הפוך . לצערנו אנו נתקלים שוב ושוב בתופעת ה Early Adaptors . מאמצים מוקדמים. ארגונים שמנהליהם מסבירים שהם מאמצים מוקדמים של חדשנות דיגיטלית וחדשנות דאטה. מסבירים בכל במה ובכל כנס . רק שאם בודקים ממש לעומק הארגונים הללו שכחו להיות Adaptors של חווית לקוח ושירות בסיסי. שכחו לקצר זמני המתנה אבל כבר מיישמים בוט מגניב. שכחו לאפשר חיווי סטטוס פנייה וטיפול אבל מכריזים על שתפ עם סטארט אפ בעולם ה IOT . אין להם אנליסט אחד לרפואה אבל הם רוכשים כלי AI מתקדם. הם לא יודעים מה ביקש הלקוח בשיחה האחרונה כי אין להם CRM אפקטיבי אבל הם ממש מרגישים שהם חייבים לתקצב לעצמם DMP לשנה הבאה או אלו שאי אפשר להתכתב איתם במייל אבל היי.... אתה יכול לעשות לנו לייק באינסטוש כי "אנחנו ארגון דיגיטלי מגננניבבבב"

אז בואו לא נהיה Early Adaptors בדיגיטל לפני שנהיה Customer Adaptors באופן כללי

אז אלו היו 5 טיפים לבחינת תכולות ותקציבים בזמן הזה שאתם נערכים לתכנית העבודה של 2018.

שתהיה לכם שנה טובה. ממוקדת ומוצלחת. ותהנו מהדרך.